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大堂經理綜合技能訓練營

  課程背景:

 還能回憶起十幾年前的銀行網點什么樣子么?一條長長的木椅子擺在墻角,這就是等候區;看不到防彈玻璃,樹在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿;墻上刷的白灰受潮后已經起皮,手一碰掉落一片;柜員一邊辦業務一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了,銀行發生了翻天覆地的變化,硬件改造令人耳目一新,同時為了更好的服務客戶,樹立品牌,2006年起,銀行網點的大廳中開始多了一個新崗位大堂經理,這是銀行在人性化服務進程上的又一個里程碑。

大堂經理是網點的代言人,客戶來到銀行時,第一個接觸點就是大堂經理,她的儀容儀表,精神面貌,服務意識,專業程度都決定了一個銀行在客戶心中的印象和口碑。

大堂經理是網點的交通警,客戶來到銀行,是要去柜臺還是自助?是要去理財室還是貴賓室?是要去填單臺還是智能終端?都聽令于大堂經理的指揮。

大堂經理是網點的偵察兵,網點中大堂經理每天接觸的客戶是最多的,這些客戶是普通客戶還是價值客戶?是忠誠客戶還是問題客戶?這些,有待于大堂經理的識別轉介。

大堂經理是網點的協調員,晨會誰來主持?排隊人員增加,柜臺數量不夠如何解決?客戶吞卡,抽派誰處理?保安是否可以幫忙疏導下人流?這些需要大堂經理來統籌協調。

大堂經理是網點的救火員,網點里發生了不滿,客戶往往第一時間會找到大堂經理,如何安撫,如何協調,如何維持秩序,這些,就看大堂經理的情商和處理水平了。

一個優秀的大堂經理,需要具備這五大角色,但我們所看到的大堂經理往往經過了培訓上崗,依然會面對咆哮投訴無言以對、面對商機客戶無動于衷、面對亂成一團的網點無計可施,我們究竟該如何才能夠讓她們擔此重任呢?

  課程收益:  

1、提高認識:了解銀行業中大堂經理的重要性及發展空間,提高崗位的組織榮譽感與歸屬感。

2、職責清分:明確大堂經理的崗位職責,系統梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集。

3、能力提升:系統學習大堂經理應知應會的七步曲:迎、分、陪、跟、緩、輔、送。

4、營銷模式:了解大堂經理所需要掌握的聯動營銷模式、等候營銷模式、投訴營銷模式等。

5、認識客戶:了解客戶的核心訴求、產品期望、行為特征、思維方式等,融洽彼此相處。

6、思維轉變:改變銀行業傳統的推銷思維,以產品和任務為導向,轉變為以客戶為導向的營銷思維。

7、技能提升:掌握客戶分析、電話營銷、產品介紹、交易促成、客戶維護等必備營銷技能。

  課程對象:

大堂經理、大堂副理、理財經理、網點負責人等  

 

 

 

 

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